Tienen por objeto establecer lineamientos generales para que las instituciones supervisadas implementen en su organización las políticas, procedimientos y metodologías de transparencia financiera, promoción de la cultura financiera y atención eficiente y eficaz de las reclamaciones o desavenencias, quejas o consultas que los usuarios hagan, esto de conformidad con la emitida por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

Usuario Financiero: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto por Seguros Crefisa.

Consulta: Cualquier duda que tenga el usuario financiero relacionada con las coberturas de los contratos de seguros y/o servicios financieros que preste la compañía, así como con la operatividad de ésta; la cual, al derivar en una queja o un reclamo deberá de ser atendida de conformidad al procedimiento establecido en este manual y según lo estipulado en las normas regulatorias.

Hoja de Reclamación: Formulario donde el usuario financiero describe y presenta su reclamo ante la compañía o bien ante la CNBS.

Reclamo o desavenencia: Sin que tenga carácter limitativo, se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un usuario financiero se vea afectado, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato suscrito con la compañía, por servicios no prestados; o cuando han sido vulnerados sus derechos.